武汉一线零售人口述：拒绝恐慌 众志成城 为民生保障“逆行”

家乐福武汉市后湖店店长周捍红默默地给自己的微信头像加了一行字：拒绝恐慌。微信封面也换成了一张和同事们戴着口罩在卖场的合影，合影上有几行字，写着“众志成城，团结一致;迎难而上，保障民生”。

一定程度上，这两张照片是她鼠年春节生活和工作的缩影。

在零售行业21年，周捍红曾经历过2003年的非典，她回忆：“当时在重庆，离得远，感受没有现在这样强烈，印象最深的是消毒水卖完了，不像这次，身临其境。”

讲笑话给员工打气

周捍红在家乐福工作21年，曾在多家家乐福门店工作过，武汉后湖店从筹备开业开始就是店长，一直到现在。

周捍红是武汉本地人，作为零售从业者，她通常早上最忙碌，顶着清晨的薄雾出门是常态，“要上货，要准备开门，非常忙。鼠年春节的前几天，市场和往年春节前没有什么太大的差别，顾客采购年货，我们准备各种促销。”

对于此次新冠肺炎，周捍红在接受《证券日报》记者采访时回忆，转折出现在钟南山公布“人传人”后。

“此前大家也在网上看到过相关新闻，不过，因为提及不会人传人，大家没有非常重视，在公布新冠肺炎会‘人传人’之后，卖场的客流下降，过了几天之后，武汉的情况越来越严重，一直至1月23日宣布‘封城’，顾客又多了起来，开始抢购生活用品。”周捍红对《证券日报》记者说。

在公布新冠肺炎“人传人”之后，家乐福立刻布置了卖场公共设施消毒，并核算每个门店的设备、原料储备情况，以备及时补充。不过，1月23日当天，方便面、挂面还是卖空了。

按照往常的惯例，考虑到春节期间的需求，零售企业会在一些品类上多做备货准备，“我们店正好在做消毒水的促销，备货较多，但没想到后来越来越严重。物流、供应链想方设法拓展货源，顾客戴口罩的开始多了起来。”周捍红说。

“后来几天，从官方通知的数据来看，情况越来越严重，(武汉)整个城市都有点悲观。”周捍红给自己的微信头像加上了“拒绝恐慌”的字样，鼓励身边的人，也鼓励自己。“每天15时左右不太忙，我们会开个简短的现场会，有时候我给大家讲笑话，想办法缓解大家的压力。”

在得知“人传人”之后，有员工在第二天明确表示，害怕，家里人不让来上班。

此后，进卖场时，员工每天都会做体温检测，统一进场，进入卖场的顾客，要统一检测体温。

周捍红仔细观察大家的情绪，有些时间，员工情绪波动大，工作压力明显，“戴上很厚的口罩和防护措施后，补货消耗体力更大，一动就出汗，我就赶紧让员工到安全的地方先把汗擦了，‘千万不能感冒生病’。”

克服困难坚守一线

1月23日，家乐福(中国)总裁田睿亲自牵头成立“病毒防护小组”，对各部门主要负责人作出明确指引及要求：家乐福在全国51个城市的209家门店，春节期间在营造健康、安全购物环境的同时，承诺“不打烊、不断货、不涨价”。为保障安全，家乐福在门店入口处放了口罩，对于未戴口罩的顾客会主动发放并要求戴口罩，“大部分人是配合的，但也有例外，对于劝阻无效的，只能坚决不让进。”周捍红说。

由于“封城”，公交车停运，来上班的同事马上就面临着当天下班回不了家的困难。

为了鼓励员工，家乐福制定了各种办法：“如果因为上下班发生交通费，可以报销;店里摸底了员工的情况，根据大家上下班线路，开车、骑电动车的同事能不能顺带捎一下别的同事。根据员工岗位的不同，配备不同的护目镜、手套、口罩，叮嘱大家保护好自己;给上岗员工提供餐食。”最后，通过多方协调，“调来了一辆公交车当班车，上下班的问题才解决”。

随着情况逐渐严重，员工的亲友也在劝阻，尽量不要再上班。上班成了一件“勇敢”的事情。

“不少员工被亲友劝阻，这个时候不要在卖场，人多不安全，但大部分一线员工仍然坚守岗位。”上有老下有小的周捍红，也被亲友劝过不要再上班，“如果我不到岗，员工受到的影响会更大，更加容易情绪化。”周捍红说，“不管怎么样，我都必须到岗”。

受疫情的影响，许多线上平台的订单激增。此前，家乐福宣布其一小时到家服务正式接入苏宁易购APP，消费者可以通过家乐福中国小程序、美团及饿了么等第三方外卖平台及苏宁易购APP等多种渠道在线订购。为应对订单增长和人手紧张的局面，家乐福方面也宣布启动“跨界共享员工”项目。特定时期内，通过不同部门、不同体系间员工的短期调配和支援，实现效率与效益的双提升。目前从苏宁各产业调派至家乐福的员工支援队伍已达到上千名，重点支援各门店到家业务的拣配服务。同时，各地家乐福面向门店外租区的歇业人员发起了招募。

即便如此，相对紧缺的人手依然无法满足不断增长的线上业务需求量，但更多的人选择坚持。“封城”至今，周捍红不断在内部跟员工讲，“咱们坚持，也是为武汉市民后勤保障尽一份力”。(记者 桂小笋)